De titel van deze column is ook een stelling die ik besprak met mijn vakgenoot Jos Burgers in een van de afleveringen die we maakten voor Dé Klantenpodcast bij BNR. De conclusie: goed idee. Maar een beetje ondernemer fronst toch wel de wenkbrauwen. Ho eens even, klanten dat laten bepalen?! Dat doe ik zelf wel! Terecht, want jij beslist wat die strategie wordt. De klant erbij betrekken is wél heel verstandig. Die is immers streetwise en heeft een sterke stem in het commerciële proces. Plus je voorkomt meteen dat je te veel voor een ander – de klant dus – gaat denken, de plank mis slaat als blijkt dat die iets heel anders verwacht en dat je te veel zelf in de hand wilt houden.
Waar de gemiddelde ondernemer zo nu en dan een adviseur of andere specialist inschakelt, wordt de klant nogal eens vergeten. Die heeft te vaak een plaatsje aan het eind van het verkoopproces in plaats van er midden in. Een confronterend moment voor een van mijn klanten ontstond tijdens een presentatie die ik gaf voor zo’n 200 mensen van het bedrijf, ingevlogen vanuit alle windstreken voor een ‘Weekend over de klant’ in een luxe omgeving. De aftrap mocht ik verzorgen met een uur vol klantgerichtheidstips. De directeur zat vooraan in de zaal en ging steeds serieuzer kijken. Na afloop kwam hij direct naar mij toe: “Daniëlle, ik had jouw verhaal echt veel eerder moeten horen. We zitten hier met zoveel mensen om te bedenken wat we voor onze klanten gaan doen, maar we hebben niet één klant uitgenodigd om mee te denken!”. Uiteindelijk hebben ze ad hoc alsnog klanten aangehaakt en zijn ze tot toffe nieuwe inzichten gekomen.
Commercieel omdenken heet het hoofdstuk in mijn boek ‘Extreem klantgericht’ dat over ditzelfde thema gaat. Zelf bedenken wat klanten willen blijft vaak gokken. Betrek je hen om erachter te komen hoe je ze optimaal helpt, dan heb je een voltreffer. Wie graag zaken met jou doet, wil zeker meedenken over innovaties, verbeterpunten of groeiambities. Jij bent van toegevoegde waarde voor hen, geef ze dan ook de kans om dat voor jou te zijn. Makkelijk te organiseren manieren waarop je klanten betrekt zijn bijvoorbeeld een gesprek een-op-een of juist met een groepje klanten. Geen lange vragenlijsten, wel drie ijzersterke vragen en daar dan uitgebreid op in gaan. Niet vergeten om de klanten te vertellen wat je met de informatie hebt gedaan, vinden ze namelijk heel leuk! Frequenter samen optrekken? Ga voor doe- of denktanks of pilotteams. De ene keer is het fijn als er simpelweg wordt meegedacht. De andere keer is het prettiger als klanten actief participeren om ideeën makkelijker tot bloei te laten komen. Veel bereik krijg je met een panel of crowdsourcing, waar ook mensen die nog geen klant zijn aan mee kunnen doen. Genoeg mogelijkheden dus om klanten te betrekken bij het bepalen van jouw verkoopstrategie. Ik gun je veel waardevolle inspiratie én een doordachte verkoopstrategie!
