“Bedankt zeg! Echt leuk, super. Top dat je dat doet!” Vanuit mijn kantoor hoor ik hoe mijn collega een klant aan de balie overlaadt met complimenten. Het trekt uiteraard mijn aandacht. Als ik dichterbij ben zie ik de reden van zijn lofzang. Mijn collega heeft een grote appeltaart in zijn handen, gekregen van een tevreden klant. Als ik even later weer op mijn kantoor zit komt mijn (jongere generatie) collega binnen en zegt vol enthousiasme; “Kijken man, krijgen zomaar een taart van die klant!”. “Ja, zeker tof, maar zo bijzonder is dat nu ook weer niet hè. We krijgen wel eens vaker gebak van een klant toch?” temper ik het enthousiasme een beetje. “Wij?? Nou in de drie jaar dat ik hier werk heb ik zelfs geen koekje van een klant gehad, laat staan een taart” is zijn antwoord. “Volgens mij wel” eindig ik de discussie.
Het hele gesprek heeft me toch wel aan het denken gezet. Ik ga er nog eens goed voor zitten en probeer een naam te verzinnen van een klant die wel eens gebak meeneemt. Uiteindelijk weet ik wel een paar namen op te noemen die eerst de bakker aandeden en dan pas ons, maar mijn collega heeft gelijk. Al die klanten zijn van jaren terug. De taart, koeken of appelflappen waren vroeger een complimentje naar het bedrijf. Goed gewerkt mannen.. Tegenwoordig willen we die taart nog wel, maar dan liever in de vorm van een goede recensie op internet. Of een like-je op facebook. Of de 580ste connectie op LinkedIn. Want op die manier kan je laten zien dat je graag zaken doet met dat bedrijf. Dat is slim ondernemen. Laten zien dat je een goed en betrouwbaar bedrijf bent door een dikke 9 te scoren op Google, Klantenvertellen.nl of andere beoordelingssites. Zoiets als een appeltaart krijgen en dan buiten op de stoep gaan staan met die taart om te laten zien wat je hebt gekregen.
Maar wat gebeurt er als de klanten, wel of niet terecht, niet tevreden zijn? Of gewoon vinden dat ze teveel moeten betalen? Of gewoon een slechte dag hebben? Dan namen ze vroeger geen taart voor je mee. Ook goed. We moeten toch op de lijn letten. Maar nu blijft het daar niet bij. Klanten kunnen, bij voorkeur anoniem, je even een flinke sneer geven in de vorm van een slechte recensie. Even je frustratie van een k..dag eruit gooien door een bedrijf een 2 of 3 te geven. Of 1 ster.. Geen besef dat die recensie, die misschien ook op te lossen was door even het bedrijf te bellen, een zware stempel gaat drukken op de totale beoordeling van het bedrijf. Ook dat hoort bij het slimme ondernemen. En ja hoor, ook ik gebruik recensies. Zoals bij de zoektocht naar een hotel op Booking.com, of een wasmachine bij Coolblue. Maar bij al die kleinere bedrijfjes die in onze eigen regio zitten? Daar laat ik die recensies lekker links van me liggen. Moet u ook doen! Ga gewoon eens zelf kijken. Overleg als je niet tevreden bent en neem vooral een taart mee als je wel goed wordt geholpen.
Wilfred van Empel, Herz Autoverhuur
Foto: Jeroen van Eijndhoven
Tags
