sluiten

Fluffy handboeien

terug naar alle artikelen

image

Wil je er écht uitspringen met onderscheidende klantgerichtheid, zorg er dan voor dat je iets doet dat klanten niet verwachten. Bij voorkeur op een onverwacht moment, met een onverwachte boodschap of op een onverwachte manier. Buiten de geijkte momenten van een acquisitiegesprek, offerte, leveren van een product of dienst en weer andere gesprekken die je met klanten hebt dus. Of, zo je wilt, buiten de vooraf bedachte momenten in de klantreis die je voor jouw klanten hebt uitgestippeld.

Tijdens het schrijven van mijn boek ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie’ ontving ik tal van voorbeelden van zakenrelaties over bijzondere, aparte en grappige dingen die zij meemaakten of toepasten. Een daarvan kwam van Jurgen, als divisiemanager gestationeerd in Amerika en elk kwartaal terug in Nederland voor directie-overleg. Hij verbleef dan in een 5-sterrenhotel en stuurde eens een WhatsAppje met “Daniëlle moet je horen over klantgerichtheid, er liggen hier bij de minibar allemaal items van Fifty Shades of Grey”. Ik raadde hem aan zijn jetlag eerst uit te slapen. Maar nee, een foto met ‘het bewijs’ kwam mijn kant op. Goed, ik kan best een link leggen tussen Fifty Shades en een hotelkamer, maar dan toch niet bij dit specifieke luxe hotel. Een belletje naar de salesmanager – “Hoezo doen jullie dit?” – leverde een enthousiast “Nou precies hierom!” op. Zij willen gadgets geven die een raakvlak met de business hebben, enige verwondering en een glimlach opleveren én waarover hotelgasten gaan praten. Of posts over maken op social media, want ook die vond ik volop. Precies dus wat voldoet aan iets dat klanten niet verwachten, maar wel weten te waarderen.

Nu adviseer ik je niet om meteen een voorraadje fluffy handboeien in te slaan om jouw klanten te binden en boeien. Wel om eens na te denken wat voor gadgets eenzelfde effect voor jouw bedrijf hebben. En om nog een stap verder te gaan, want onderscheidende klantgerichtheid is uiteraard niet het kwistig uitdelen van kleine cadeautjes. Een aantal suggesties. Stuur een ansichtkaart, een verademing tussen alle digitale klantcontacten. Laat de naam van een klant ergens terugkomen waar die dat niet verwacht, spreek een WhatsApp-bericht in voor meer beleving, stop met het Kerstgeschenk en kies een origineel moment in het jaar, zoek de interactie op social media, gebruik passende humor of geef eens gewoon een welgemeend compliment. En maak de speciale contactmomenten zo persoonlijk mogelijk. Want voor klantgerichtheid geldt: one size fits none.

delen

Daniëlle de Jonge | Expert in eigentijdse klantrelaties

www.danielledejonge.nl/ Lees meer >